Blog de casa nova!

Meu Blog está de endereço novo!

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Crescendo, resolvi migrar para um domínio próprio:

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http://blog.pacheco.inf.br/

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Assim fica mais fácil de decorar o caminho, mas os posts continuarão sendo replicados por aqui; então quem tem essa assinatura pode ficar tranqüilo…

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Estou participando… Em que devo prestar atenção?

Dando continuidade ao post anterior sobre blogs, gostaria de pensar sobre como uma empresa pode utilizar o seu blog corporativo para reunir informações, gerar conhecimento e alimentar as áreas de inteligência de mercado, comunicação e produtos, dentre outras.

Ele pode retroalimentar o planejamento corporativo com baixos custos, quando comparado a pesquisas de mercado tradicionais. Mas, é preciso saber quais informações devem ser consideradas e como acompanhá-las; sem ficar restrito ao número de visualizações e visitantes. Deve-se ir mais a fundo, avaliando o conteúdo de maior interesse, os geradores de visitas, os tipos de comentários, a geração de buzz word, etc.

No blog podemos antecipar movimentos, necessidades e opiniões dos consumidores. Bem como avaliar o estágio de vida de um produto e testar/refinar a comunicação, através da resposta dos consumidores. A definição das métricas mais relevantes é fundamental. Não existe regra, mas normalmente é possível colher informações após 3 a 6 meses. Alguns exemplos de informações relevantes e como medir são:

• o que está trazendo os usuários ao meu blog (reffers, keywords, eventos offline)
• quais assuntos tem mais eco (comentários por post, conteúdos mais lidos)
• o que gera mais relevância para a marca (publicações de posts na mídia, viralização)
• qual comunicação gera maior efeito (respostas a post, viralização, destino após leitura)
• aceitação de produtos (teor dos comentários a produtos, quantidade de advocates)
• redução da dissonância cognitiva (principais dúvidas, pontos nebulosos, inseguranças)
recall de campanhas (aumento de visitas após veiculações offline, online, newsletter)
• importância de ações regionais (localização dos visitantes, teor local de comentários)
• geração de mídia espontânea (publicação de notícias x publicação de posts)


Tive uma experiência em uma empresa de varejo direto do Brasil, que colheu importantes resultados ao adequar a comunicação e até a oferta dos produtos baseando-se em informações extraídas do blog, como: principais dúvidas sobre os produtos e comentários sobre a complementaridade de produtos da empresa. De posse desse conhecimento, é possível até melhorar os resultados nas lojas físicas, treinando a equipe de vendas com discursos para incentivar a venda casada (cross selling) e reduzir as dúvidas dos clientes, aumentando a taxa de conversão e o ticket médio.

A Boeing, uma das pioneiras na utilização de blogs corporativos, consegue identificar esclarecimento necessários sobre a marca, confusões que clientes fazem em relação ao serviço de empresas áreas e a marca Boeing, e assuntos que geram interesse e mídia espontânea. Randy Tinseth, vice-presidente de marketing da empresa, deu entrevista a revista Exame dizendo que “sempre que publicamos algo a respeito do 787 é um sucesso de audiência; leitores adoram quando mostramos coisas como detalhes da fábrica que está construindo os primeiros modelos”. Tinseth ressaltou ainda como o blog permite uma resposta rápida a ações da concorrência, “a Airbus fez propaganda do A320, dizendo que era maior que o 737; em termos de espaço interno a vantagem é de apenas 0,5 polegada por assento; fizemos essa ponderação no blog da Boeing e foi um sucesso”.

Se para grandes empresas o blog já fornece informações importantes, para as pequenas e médias empresas ele pode ser ainda mais relevante. Pois muitas vezes, esta será a única fonte para empresas sem verbas para pesquisas e estudos externos. Bem trabalhado e preferencialmente integrado ao S.I.M. da empresa, o blog pode auxiliá-la no seu planejamento e medição de resultados. Facilitando o trabalho da área de Inteligência, ao fornecer-lhe novos insumo e permitir o teste imediato de hipóteses.

Estão falando sobre você… Participe!

Que uma empresa deve dialogar com seus clientes é ponto passivo; diz respeito a sua própria sobrevivência. Historicamente, isso pode ser feito pela conversa direta do proprietário com a clientela, utilizando a famosa caixa-de-sugestões, ou através de pesquisa de mercado. Quanto menos uma empresa ouve abertamente seus clientes, mais distante da afeição e da decisão de compra destes ela se torna – assim como a empresa no vídeo da Microsoft.

O que não deve ser ignorado é que as pessoas falam; falam sobre diversos assuntos; falam sobre empresas; falam mais quando insatisfeitas. E funcionários e clientes são pessoas, portanto falarão sobre você e sobre a sua empresa; falarão nos corredores da empresa, no cafezinho, na fila de atendimento ou mesmo em um blog! Sim, agora existe o blog e outras ferramentas participativas, da chamada “Web 2.0“, que aproximam os stakeholders da empresa e criam um ambiente para a troca de opiniões e colaboração em comunidades, redes de relacionamento, blogs, dentre outras.

Este ambiente colaborativo é muito apropriado tanto para o público interno como para o público externo de uma empresa, pois todas as pessoas gostam de ser ouvidas e sentir que sua opinião tem relevância. Por isso, a regra de ouro é dar atenção ao blog corporativo – seja transparente, responda prontamente e tenha atualização constante; não basta criar um e relegá-lo ao limbo, de uma forma estática.
Diversas empresas utilizam este canal de forma consistente e aquelas que dão real atenção ao blog já tem bons cases para contar. Jonathan Schwartz, presidente da Sun Microsystems, mantém um blog desde 2006 e lembra que “a função básica de qualquer líder é comunicar; por meio dos blogs, um líder pode interagir com imediatismo e autenticidade”. Para Schwartz, a única regra importante é ser autêntico!
Mas, publicar um blog é apenas metade do caminho. A outra importante metade é aproveitar o aprendizado através dele, com pessoas dedicadas e ferramentas para geração de relatórios. Cristian Gallegos, gerente de marketing da Locaweb, conta que “após a criação do blog corporativo, as sugestões recebidas de cliente triplicaram e diversas deram origem a novos produtos”. Esta pode ser a forma mais econômica de obter aprendizados, principalmente para pequenas e médias empresas que não dispõem de verbas para pesquisas de mercado.

O grande diferencial do blog é que este pode e deve ser monitorado com relatórios como o modelo acima, fornece a empresa novos insights, serve como um termômetro imediato para a empresa sobre a satisfação com seus produtos ou marcas, e pode até auxiliar na definição do ciclo de vida de uma produto, indicando o momento de relançar um produto para enfatizar as alterações incorporadas por sugestão dos clientes. Assim, o blog pode ser um fator de Inteligência Competitiva para as pequenas e médias empresas.
Embora muitas empresas ainda tenham o receio de abrir um espaço democrático onde correm o risco de receberem comentários negativos, elas devem entender que estes comentários serão feitos de qualquer forma; pois que então tentemos canalizá-los para um ambiente onde a empresa pode observar, aprender e até responder.
Posteriormente, farei novos posts sobre o tema de blogs, selecionando alguns cases interessantes. Aguardem…